Solo il 28% dei 100 negozi online più grandi di Belgio e Paesi Bassi offre il servizio clienti la sera. E solo il 44% utilizza WhatsApp come canale di assistenza clienti, anche se l’app è molto popolare tra i consumatori. Di conseguenza, i negozi online perdono conversioni.
Questo è quanto emerge da uno studio congiunto di Returnless, Salesupply e Sendcloud. Durante il Black Friday 2025, queste aziende hanno condotto uno stress test acquistando qualcosa dai 100 più grandi negozi online dei Paesi Bassi e del Belgio. In un rapporto, analizzano l’intero processo post-acquisto.
91% consegnato in tempo
Ben il 91% dei negozi online analizzati è riuscito a consegnare entro i tempi di consegna promessi, anche nel periodo più trafficato dell’anno. Più della metà (58%) degli ordini sono stati consegnati entro un giorno. E il 27% è stato consegnato entro due giorni.
Più della metà dei negozi online consegnano entro un giorno
La comunicazione potrebbe essere migliorata
Lo studio mostra che i negozi online hanno ancora margini di miglioramento in altri settori. Ciò ha un impatto negativo sull’esperienza del cliente. Un’esperienza cliente più positiva può incoraggiare i clienti a tornare per un secondo ordine. Per questo motivo, i negozi online perdono potenziali entrate.
Ad esempio, non vi è sufficiente comunicazione sui rimborsi durante il processo di reso (nel 36% dei negozi online). Ciò si traduce in ulteriori domande dei clienti e costi aggiuntivi per il negozio online. Anche i negozi online non offrono sufficienti opzioni per i resi: l’88% offre solo rimborsi. Gli scambi sono possibili solo nel 6% dei negozi, mentre i crediti o i coupon sono disponibili nel 4%.
La disponibilità serale può aumentare i tassi di conversione
I negozi online possono anche migliorare nell’area del servizio clienti. La maggior parte dei clienti fa acquisti la sera, ma solo il 28% dei negozi online è disponibile la sera. Secondo il rapporto, i negozi online potrebbero migliorare i loro tassi di conversione avendo il servizio clienti disponibile la sera.
E sebbene WhatsApp sia uno dei canali di comunicazione più utilizzati dai consumatori, solo il 44% dei rivenditori online lo utilizza come canale. L’uso di WhatsApp potrebbe rendere il servizio clienti più accessibile.
L’e-commerce non riguarda solo la consegna puntuale
“Nell’e-commerce non è più solo questione di prezzo, prodotto e puntualità di consegna. L’esperienza del cliente sta diventando sempre più importante, soprattutto per competere con i colossi asiatici che stanno guadagnando sempre più terreno nel mercato europeo”, disse i ricercatori.
“L’esperienza del cliente dipende in gran parte dalla fase post-acquisto”
“Questa esperienza dipende in gran parte dalla fase post-acquisto. In questa fase, un negozio online può fare la differenza quando si tratta di soddisfare le aspettative, risolvere le frustrazioni e facilitare i resi. È proprio la combinazione di opzioni di consegna limitate, processi di reso complessi e un servizio clienti inaccessibile che significa che i rivenditori continuano a perdere opportunità in questo campo.”
