All’inizio di quest’anno, un commerciante che accettava pagamenti di persona ha chiesto al nostro Assistente di supporto AI come accettare rapidamente un pagamento con il proprio lettore di carte. Ha controllato la nostra documentazione e ha risposto con sicurezza: “tocca ‘Pagamento semplice.’”
Ma non esisteva il pulsante di pagamento semplice. Lo avevamo rinominato “Aggiungi importo personalizzato” mesi prima, ma la documentazione non era stata aggiornata. Il commerciante non è riuscito a trovare ciò che l’IA aveva descritto e alla fine ha rinunciato.
Il supporto ha segnalato il problema, abbiamo aggiornato la guida rapida e la pagina del prodotto e la documentazione è stata corretta. Ma questo incidente mi ha colpito perché l’assistente ha fatto esattamente quello che doveva fare. Ha letto la documentazione e ha condiviso ciò che ha trovato. Il problema era che la documentazione descriveva un prodotto che era già cambiato.
Questo è il punto principale che voglio che tu ricordi da questo: quando chiedi a un’intelligenza artificiale come fare qualcosa in WooCommerce (come modificare un’impostazione, trovare una funzionalità o correggere un errore) risponde in base alla documentazione, non alla conoscenza in tempo reale del prodotto. Il prodotto cambia ad ogni versione, ma i documenti sono scritti da persone. Qualsiasi divario tra loro può portare a una risposta sbagliata che sembra completamente sicura.
Quindi abbiamo creato qualcosa per colmare questa lacuna.
È un plug-in WordPress, creato come progetto Automattic interno e funziona come uno scrittore di documentazione che è sempre attento ai cambiamenti.
Tiene traccia delle versioni di WooCommerce e di eventuali richieste in arrivo per correggere la documentazione. Quando qualcosa cambia, come un pulsante rinominato, un’impostazione spostata o una nuova funzionalità, un modello AI elabora un aggiornamento. La bozza deve quindi soddisfare determinati standard prima di essere pubblicata:
- Assegniamo un punteggio da 1 a 5 utilizzando la nostra rubrica di qualità, che esamina accuratezza, voce e tono, struttura, grammatica e stile, reperibilità e immagini.
- Deve inoltre superare i controlli di sicurezza automatizzati. Se una bozza elimina più del 30% circa di una pagina, interrompe la formattazione della pagina, lascia un segnaposto o aggiunge un nuovo collegamento a un’immagine, viene contrassegnata per consentire la revisione da parte di un essere umano.
- Uno scrittore del nostro team esamina la bozza in anteprima e la approva prima che venga pubblicata su woocommerce.com.
La mia parte preferita della rubrica è nella sezione Trovabilità: il primo paragrafo di ogni documento deve funzionare come una risposta autonoma che un’intelligenza artificiale può citare. Non scriviamo più solo documentazione per le persone che scorrono una pagina. Stiamo creando il materiale di partenza per ogni risposta dell’intelligenza artificiale su WooCommerce e la nostra rubrica lo riflette.
Non ci limitiamo a segnare nuove bozze. Valutiamo anche la documentazione dal vivo utilizzando la stessa rubrica.
Alla fine di giugno, 39 dei 117 documenti WooCommerce esaminati erano al di sotto dei nostri standard di qualità. Ecco perché abbiamo costruito questo sistema. WooCommerce si aggiorna continuamente e anche il miglior team di scrittori non riesce a rileggere ogni pagina dopo ogni pubblicazione. Ma il plugin può. Controlla le pagine come farebbe uno scrittore con un tempo illimitato e contrassegna quelle che necessitano di attenzione.
Una parte della pipeline applica automaticamente il nostro elenco terminologico per mantenere coerenti i nomi dei prodotti, ad esempio utilizzando “WooCommerce” anziché “woocommerce”. Lo fa con una ricerca e sostituzione diretta.
Alcune voci nell’elenco sono state scritte come consigli di scrittura invece che come scambi esatti di parole. Il sistema non è riuscito a distinguere la differenza, quindi ha incollato i consigli nelle pagine attive. Per un breve periodo, un documento pubblicato indicava ai lettori “(testo del collegamento descrittivo che descrive la destinazione)” dove avrebbe dovuto trovarsi un collegamento.
L’ho notato mentre lavoravo su qualcosa di correlato. Abbiamo controllato tutti i 258 documenti WooCommerce, ne abbiamo individuati 9 interessati, li abbiamo corretti, quindi abbiamo rimosso le voci problematiche e aggiunto una protezione per evitare che questo tipo di errore si ripeta.
Lo condivido perché è la stessa lezione da una prospettiva diversa. L’automazione segue le regole esattamente così come sono scritte, rapidamente e senza giudizio. Questo è ciò che lo rende utile e rischioso. Il nostro sistema è costruito pensando a questo: controlli rigorosi che falliscono in modo sicuro, un essere umano che esamina qualsiasi cosa importante e controlli per i passaggi automatizzati.
Cosa significa durante la risoluzione dei problemi
Se chiedi a un assistente AI una domanda su WooCommerce e prendi la risposta per oro colato (e la maggior parte delle persone lo fa, poiché questo è il punto), la qualità della risposta viene impostata prima ancora che tu abbia digitato la domanda. Dipende se la documentazione corrisponde al prodotto che stai utilizzando.
Il nostro compito è mantenere la documentazione accurata e il sistema sopra è il modo in cui lo facciamo. C’è una parte più piccola per te, ma è comunque importante:
- Se le istruzioni di un’intelligenza artificiale non corrispondono a ciò che vedi sullo schermo, la documentazione potrebbe essere obsoleta. Controlla il documento che sta utilizzando prima di pensare di aver commesso un errore.
- Facci sapere se riscontri un problema. Quando utilizzi il nostro assistente AI, valuta una risposta con un pollice in giù o tocca “Contatta l’assistenza” per dirci cosa c’è che non va. Se stai lavorando su un documento che non sembra aggiornato, comunicalo al nostro team tramite la sezione “Questa guida è stata utile?” pollice in fondo alla pagina.
Il commerciante con il lettore di carte non ha fatto nulla di male. Nemmeno l’intelligenza artificiale. La responsabilità era nostra e costruire un sistema in grado di apportare correzioni rapide e di rilevare i cambiamenti prima che tu possa notarli è stato il modo migliore per imparare da quell’esperienza.
David è un ingegnere AI presso Automattic specializzato nella spedizione di infrastrutture LLM di produzione per l’assistenza clienti e i sistemi di documentazione su WordPress.com e WooCommerce.
