Secondo uno studio recente, il 95% dei rivenditori tedeschi ha subito recensioni ingiuste da parte dei clienti. Questi includono false affermazioni e attacchi personali. I clienti spesso utilizzano queste recensioni per fare pressione su un’azienda.
Questi dati provengono da un nuovo sondaggio condotto da Händlerbund, un’associazione tedesca dei rivenditori. Tra agosto e settembre di quest’anno sono 166 in totale rivenditori online in Germania sono stati intervistati sulle loro esperienze con le recensioni dei clienti online.
Il 74% dei rivenditori riscontra affermazioni non vere nelle recensioni
Per il 74% dei venditori online, le recensioni ingiuste comportano affermazioni non vere. E nel 67%, le recensioni contengono circostanze che esulano dal controllo del rivenditore. Ad esempio, i clienti spesso menzionano gli inconvenienti causati dai servizi di consegna pacchi o esperienze negative con i servizi di consegna pacchi regole di un mercato online.
In altri casi, le descrizioni dei prodotti non lette (61%) portano a critiche ingiuste. Alcuni clienti menzionano le caratteristiche mancanti del prodotto (28%) nelle recensioni ingiuste.
Temi di denunce
Gli argomenti delle critiche variano, ma l’indagine mostra che esistono temi comuni nelle revisioni ingiuste. In quasi tre casi su quattro (73%) l’attenzione si è concentrata sul prodotto stesso. E nel 62%, sono stati menzionati problemi di spedizione. Anche i tempi di consegna sono stati spesso motivo di reclamo (43%) così come i costi di spedizione (19%).
Nel 62%, i problemi di spedizione sono stati menzionati nelle recensioni
In altri casi, le recensioni ingiuste si sono concentrate sul servizio clienti (41%). Alcuni clienti si sono lamentati degli aspetti legali del negozio online, come il diritto di recesso o la garanzia.
Usare le recensioni come strumento di ricatto
Ricevere recensioni ingiuste è comune, ma un aspetto preoccupante del sondaggio è il fatto che quasi la metà dei rivenditori online (45%) ha sperimentato le recensioni ingiuste come uno strumento di ricatto. In questi casi i clienti utilizzano deliberatamente le recensioni come leva per ridurre i costi o per ottenere altri vantaggi.
La quantità di insulti personali nelle recensioni è aumentata, poiché il 27% delle aziende online lo ha riscontrato
Tuttavia, il numero di rivenditori che subiscono recensioni ingiuste come ricatto sembra essere diminuito negli ultimi 12 mesi. Nel 2024 la quota era ancora al 55%. È invece aumentata la percentuale di insulti personali, che quest’anno ha subito il 27% dei rivenditori. Nel 2024 la quota era leggermente inferiore (25%).
Di conseguenza, più della metà dei venditori online in Germania (56%) ritiene che la situazione relativa alle recensioni ingiuste stia peggiorando. Il 38% ritiene tuttavia che la situazione non sia peggiorata. E il 7% ritiene che nell’ultimo anno ci siano state meno revisioni ingiuste.
L’81% teme una perdita di reputazione a causa delle valutazioni più basse
Sebbene il 55% delle aziende online affermi che le recensioni ingiuste rappresentano solo il 5% di tutte le recensioni percepite, i danni da esse causati possono essere gravi. Fino all’81% teme un calo della reputazione a causa di una valutazione media più bassa.
Per il 64%, le recensioni ingiuste comportano un notevole investimento di tempo per trattare con i clienti. E il 56% ha affermato di aver perso visibilità a causa del ranking inferiore. Per il 45% dei venditori online, le recensioni sleali hanno comportato perdite di entrate. Queste perdite erano associate a gesti di buona volontà o sostituzioni di prodotti, per compiacere il cliente.
Risposte alle recensioni ingiuste
La maggior parte dei rivenditori risponde attivamente alle recensioni ingiuste. Fino al 67% sceglie di commentare pubblicamente, il che permette loro di chiarire i malintesi e dimostrare che le critiche vengono prese sul serio. E il 58% ha affermato di contattare direttamente il cliente per risolvere i conflitti. Un altro 31% ha rimosso professionalmente le recensioni ingiuste. Tutte queste misure possono aiutare a ridurre al minimo i danni, dice Händlerbund.
